Einzelhandel und Digitalisierung

Nur noch jeder zehnte Konsument kauft gar nicht oder ungern im Internet. 51 % der Befragten bevorzugen den Online-Einkauf oder würden sogar alles im Internet einkaufen, so die Ergebnisse der DCRN-Studie. Leben mehr als vier Personen im Haushalt, ist der Anteil derer, die alles im Internet kaufen möchten sogar mehr als doppelt so hoch. Bei vielen Unternehmen reicht demnach eine reine digitale Sichtbarkeit nicht mehr aus. Wird auch der Verkauf ganz oder teilweise online angeboten und abgewickelt, sehen sich Einzelhändler mit Herausforderungen konfrontiert, die nicht nur die technische Umsetzung betreffen. Die online-affinen Konsumenten sind mittlerweile einen hohen und komfortablen Standard gewöhnt. Vor allem die jüngere Zielgruppe hat hohe Erwartungen, da sie nicht mehr zwischen online und offline unterscheidet und ganz selbstverständlich alle zur Verfügung stehenden Kanäle zum Einkauf nutzt. Umso schwieriger gestaltet es sich für Einzelhändler also, differenzierende Mehrwerte zu schaffen und sich vom Wettbewerb abzuheben.

Hier finden Sie die komplette Studie "Handel im digitalen Wandel".

Kunden bleiben ihren Shops treu

Durchschnittlich 34 Mal haben die Befragten im vergangenen Jahr im Internet eingekauft, das entspricht etwa drei Bestellungen im Monat. 24 % kaufen sogar durchschnittlich 1,7 Mal in der Woche online ein. Das betrifft nicht nur die junge Zielgruppe. Auch in der Altersgruppe über 50 Jahren wird gut zwei Mal im Monat Onlineshopping betrieben. Trotz der häufigen Einkäufe ist die Anzahl an Online-Shops und -Markplätzen, bei denen die Befragten bestellen, überschaubar. In durchschnittlich vier Shops wird regelmäßig, sprich mindestens dreimal pro Jahr, eingekauft. Ein Viertel der Studienteilnehmer hat im letzten Jahr überhaupt keinen neuen Online-Shop ausprobiert. Es gibt daher nur wenige Kriterien, wie spezielle Angebote und Gutscheinaktionen oder ein bestimmtes Produkt unbedingt haben zu wollen, die potentielle Kunden noch zum Kauf in einem bisher nicht genutzten Online-Shop überzeugen können. Für zwei Drittel der Befragten ist die Auszeichnung mit Gütesiegeln in einem unbekannten Online-Shop ein wichtiges Kriterium und hat somit Einfluss auf die Kaufentscheidung.

Durschnittlich jeder fünfte Kauf wird retourniert

In durchschnittlich 18 % der Fälle wird die Ware postwendend zurückgegeben. Laut Studie ist der häufigste Grund für die Notwendigkeit einer Rücksendung ein nicht passender (73 %) oder ein beschädigter Artikel (56 %). Allerdings gab auch knapp die Hälfte eine mangelhafte Produktbeschreibung als Grund an. Hier gibt es im Hinblick auf die Verbesserung des Einkaufserlebnisses Optimierungspotential.

Jeder Zweite hat von der PSD2 noch nichts gehört

Kunden erwarten in Punkto Bezahlung ein hohes Maß an Sicherheit. So findet es mehr als die Hälfte der Studienteilnehmer richtig, dass das Bezahlen im Internet sicherer werden soll. 56 % würden ein Bezahlverfahren nutzen, wenn es einen noch höheren Sicherheitsstandard hat, solange der Bestellvorgang dadurch nicht deutlich verkompliziert wird. Dennoch war der Informationsstand bezüglich der PSD2 und des 3D-Secure-Verfahrens zum Befragungszeitpunkt (September 2019) schlecht.

Jeder Zweite hat noch nichts von der PSD2 gehört, und ein Großteil (45 %) weiß auch nicht, was es konkret mit dem 3D-Secure-Verfahren bei Kreditkartenzahlungen auf sich hat. Auch hier lässt sich Optimierungspotential ableiten, um Kunden gerade den endgültigen Kauf- und damit Bezahlvorgang einfach und klar zu präsentieren und etwaigen Kaufabbrüchen entgegenzuwirken.

Der Kunde denkt kanalunabhängig in Produktwünschen

Es zeigt sich deutlich, dass der Konsument hohe Ansprühe hinsichtlich Verknüpfung von stationärem und Online-Handel entwickelt. Eine grenzenlose Verknüpfung von „stationär“ und „online“ wird daher, von der Echtzeit-Verfügbarkeitsanzeige über eine Bestellung aus und in alle Kanäle sowie Rückgabeservice oder einem Umtausch von Artikeln kanalunabhängig, von über 80 % der Befragten erwartet oder als wünschenswert erachtet.

Interessant werden künftig Themen wie Augmented Reality beim Einkaufen, die Einführung von 5 G und weitere Einsatzfelder von künstlicher Intelligenz im Online-Handel.

 

Über das Digital Commerce Research Network: 

Das Digital Commerce Research Network (DCRN) verfolgt das Ziel, Händler, Hersteller und Dienstleister aus dem Handelsumfeld zusammenzubringen, gemeinsam mit Wissenschaft und Forschung Lösungen rund um die Chancen und Risiken der digitalen Transformation im Handel zu erarbeiten, neue Technologien und Entwicklungen zu bewerten und somit allen Akteuren in der Handelsbranche fundierte Entscheidungsgrundlagen zu bieten.