Kundenbindung und Inkasso – wie passt dies zusammen?

Durch die Kombination aus künstlicher Intelligenz und einer menschlichen Komponente zum erfolgreichen Wandel des Inkassowesens und Stärkung der Kundenbeziehung.

In einem sich schnell verändernden Markt, in dem sowohl die Inflation als auch die Zinsen rasant steigen, ist es wichtig, dass wir als Inkassopartner unsere Arbeitsmethoden im gleichen Tempo anpassen. Vor nur 12 Monaten sah das Zahlungsverhalten gänzlich anders aus. Um darauf reagieren zu können, müssen wir unsere Prozesse laufend hinterfragen und anpassen. Durch die Kombination aus KI und persönlichem Service stellen wir sicher, dass wir sowohl den künftigen Veränderungen im Konsumentenverhalten gerecht werden als auch das Verbrauchererlebnis verbessern. 

Seit mehr als 30 Jahren optimiert die Alektum Group ihre Vorgehensweise bei der Bearbeitung von Inkassofällen. Wir tun dies, indem wir einen Prozess sicherstellen, der sich auf die ständige Verbesserung des Kundenerlebnisses konzentriert. Kundenloyalität basiert nicht mehr auf dem Produkt oder dem Preis allein. Stattdessen bleiben Kunden einem Unternehmen aufgrund der Erfahrung während der gesamten Customer Journey treu. Für säumige Kunden endet die Erfahrung mit dem Unternehmen deshalb nicht einfach dann, wenn die unbezahlte Forderung an das Inkassounternehmen übergeben wird.  Laut einer Umfrage von Forrester geben ein Drittel der Kunden an, dass sie einem Unternehmen, das sie mögen, nach nur einer schlechten Erfahrung den Rücken kehren würden. Deshalb ist es für Unternehmen entscheidend immer individuell auf jede Person und Situation einzugehen.  

 Die Zahl der von uns bearbeiteten Inkassofälle ist erheblich gestiegen. Wir führen jährlich mittlerweile mehr als 20 Millionen Aktivitäten durch. Verteilt auf 14 Länder, die alle nach unterschiedlichen Gesetzen und Vorschriften vorgehen. Bei diesen Mengen kann es leicht in Vergessen geraten, dass hinter jedem Fall ein Mensch mit einer einzigartigen Situation steht. Hinzu kommt, dass sich sowohl der Markt als auch das Verhalten der Menschen ständig ändert – manchmal sogar sehr rasch. Darauf müssen wir entsprechend reagieren. 

Reicht es also aus, einfach Personas und fix definierte Abläufe zu erstellen und somit große Personengruppen auf die gleiche Weise zu behandeln? 

Wir sind der Meinung, dass dies nicht die richtige Lösung ist.  

Der Grad der Verallgemeinerung wird zu hoch, meist auf Kosten der Erfolgsquote und der Konsumentenerfahrung. 

KI und Verhaltensauswertungen ermöglichen eine einzigartige Anpassung an den Kunden.

Die Alektum Group arbeitet seit über einem Jahrzehnt mit künstlicher Intelligenz und systematisch strukturierten Zahlungs- und Verhaltensdaten, die hochgradig individualisierbare Aktionspläne und Vorgehensweisen ermöglichen. Aspekte wie Tonalität, Kommunikationspläne und Bezahlmethoden werden individuell entlang der persönlichen Customer Journey gewählt.  

Wir analysieren kontinuierlich unsere Prozesse, um unser Angebot zu optimieren. Dies basiert auf einem Modell, dass wir Champion Challenger nennen. Champion Challenger gibt uns die Möglichkeit bestimmte Teile in der Entscheidungskette auszuwählen und mit neuen Denkmustern zu hinterfragen. Wenn sich dabei eine neue Methode als effektiver erweist, wechseln wir zu dieser Vorgehensweise. 

Auf diese Weise ermöglichen wir eine kontinuierliche Verbesserung und Anpassung an veränderte Verhaltensweisen. Aufgrund der intelligenten Automatisierung gewinnen unsere Mitarbeiter Zeit, um sich auf komplexere Fälle zu konzentrieren. Somit können wir ein persönliches und freundliches Kundenservice garantieren, egal in welcher Situation. Denn wir wissen, dass viele Konsumenten immer noch den direkten, persönlichen Kontakt bevorzugen.  

Das Ergebnis? Höhere Erfolgsquoten, kalkulierbarer Cashflow und ein besseres Kundenerlebnis.